MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ

Kimler Katılmalı

Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri (CRM), Müşteri Elde Tutma Yönetimi, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Marka Yönetimi, Sadakat Programları Yönetimi, Süreç Yönetimi, Proje Yönetimi, Teknik İş Geliştirme, Strateji ve İnovasyon birimleri çalışanları ve yöneticileri,

Müşteri deneyimi profesyonelleri,

Kurumların tüm “Müşteri” odaklı birimlerinde görev alan kişiler.

Amaç

Müşteri deneyimi yönetimi eğitimi ile birlikte, katılımcıların kurumlarına ait tüm müşteri katmanları ve müşteri evreleri için deneyim yönetimi yapabilmeleri amaçlanmaktadır. Kimler katılabilir

Eğitim İçeriği

• Müşteri Deneyimi Nedir?
• Algı Yönetimi
• Müşteri Algısı Parametreleri
• Müşteri Odaklı Değerlerin Müşteri Algısına Dönüşümü
• Müşteri Algısından Müşteri Deneyimine
• Müşteri Deneyimleri Haritası
• Müşteri Deneyimleri Yönetim Süreçleri
• Müşteri Deneyimleri Yönetim Süreçleri
• Müşteri Deneyimi Yönetimi
• Müşteri Odaklı Kurumsal Yapılanmada Temel Taşlar
• Müşteri Odaklılık Sürecinde İnsan, Teknoloji ve Süreçler
• Müşteriyle Gelen Farklılaşma Süreci
• Farklı Müşterilere Farklı Deneyimler
• Segment Bazlı Yönetim Modelleri
• Müşteri Deneyiminde İnovasyon
• İç Müşteri Deneyimleri
• Müşteri Deneyimleri Ölçüm ve Takip Mekanizması
• Müşteri Deneyimleri Projeleri Yönetimi
• Türkiye’den ve dünyadan örnekler
• Vaka çalışmaları

Eğitmen

Sayın Dr. Aylin Demiray Özden ,

Özden, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İngilizce İşletme Bölümü’nde lisans öğrenimini, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı’nda Yüksek Lisans (MBA) öğrenimini ve daha sonra İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Yönetim ve Organizasyon alanında Doktora öğrenimini tamamlamıştır. (Tez konusu: Hizmetkar Liderlik Davranışının Örgütsel Vatandaşlık Algısına Etkisi ve Düzenleyici Faktörlerin Rolü)

Özden, profesyonel iş hayatının 20 yılını finans sektöründe geçirdi. Finans sektöründe çeşitli firmalarda satış ve pazarlama konularında çalıştıktan sonra Ziraat Leasing’te Pazarlama Müdürü ve Genel Müdür Yardımcılığı görevlerini üstlendi.

Özden, elde etmiş olduğu bilgi ve deneyimlerini paylaşmak için 2012 yılında Ziraat Leasing’den ayrılarak kariyerine Eğitim Danışmanı olarak devam etme kararı aldı. O tarihten itibaren 9 yıldır, bankalara ve kurumsal firmalara satış, pazarlama, iletişim, yönetim becerileri, liderlik, mentorluk, değişim yönetimi ve inovasyon konularında eğitimler vermektedir. Ayrıca bir dönem Beykent Üniversitesi’nde öğretim görevlisi olarak çalıştı. Yine bu süre zarfında, Kobi’lere yönelik online eğitimler oluşturulması gibi konularla birlikte, kurum içi mentorluk sisteminin kurulması, akademi kurulumu konularında kurumlara danışmanlık hizmetinde bulunmuştur.

Özden; halen eğitim ve danışmanlık hizmetlerine Mentor Akademi kurucu ortağı olarak devam etmektedir. Bilgi birikimine Erickson Coaching firmasından ACTP Koçluk Eğitim Programı, NLP Practioner, Adler Temel ve İleri Transaksiyonel Analiz eğitimlerini ekleyen Özden bu konuda edindiği birikim ve deneyimleri, 2013 yılından beri hizmet verdiği koçluk ve mentorluk konulu eğitim ve danışmanlık programlarına yansıtmaktadır. Ayrıca Özden’in, EMCC’den Practioner seviyesinde koçluk ve mentorluk akreditasyonu mevcuttur. Profesyonel olarak yönetici mentorluğu ve kariyer mentorluğu yapmaktadır.

Eğitim ve danışmanlık faaliyetlerinin yanı sıra PWN (Professional Women’s Network) Mentorluk Komitesinde yer almaktadır. Arya Women Invesment Platform, TEGEP ve EMCC Turkey üyesidir. STK’larda gönüllü mentorluk faaliyetleri devam etmektedir.