FİNANSAL KURUMLARDA TAHSİLAT SÜRECİNİ YÖNETMEK

Kimler Katılmalı

Tahsilat sürecinde ve müşteri ilişkilerinde yer alan personel.

Amaç

Etkin tahsilat için iletişim ve süreç yönetimi önemlidir. Diyalogu açık tutmak için borçlunun davranış biçimlerini analiz etmek, anlamak önemlidir. Eğitimde örneklerle beslenerek, tahsilat ile ilgili tüm ince detaylar değerlendirilecek.

Eğitim İçeriği

1.Gün

• Tahsilat süreci
  • İlk temas
  • Görüşme
  • Ödeme sağlandı
  • Ödeme sağlanamadı
• Tahsilat sürecinde iletişim modeli
  • İlk temas
• Anla/Anlat/Ulaş/Uyum (Borçlu ararsa)
• Anlat/Anla/Ulaş/Uyum (Finansal kurum borçluyu ararsa)
• Borçluyu ikna etmeden önce kendini ikna et
  • Müşteriden önce kendi sınırlayan düşüncelerimizi olumluya çevirmek uygulaması
  • Tahsilat sürecinde kurban psikolojisi
  • Borçlu ile ilgili sabitlemeler
  • Borçlu ile gereğinden fazla empati kurmak
  • Kendi fiyat referansını ön planda tutmak
  • Süreç sırasında ayağa dolanan kalıplar
  • Tahsilat yetkilileri arasında yankı kalıpları
• Diyaloğu açık tutma / Telefonda ikna
  • Sesin önemi ve yarattığı fark
  • Ses uygulamaları
  • Telefonda sesi kullanma uygulamaları
    • Tahsilat getirecek diyalog / Telefonda kazan-kazan
      • Pİİ üçgeni (Borçlunun pozisyon, istek ve ihtiyacını belirlemek)
      • Borçlunun durum analizini belirlemek
    • Borçlunun ihtiyacı olan asıl hizmet nedir?
    • Hizmetin bedeli nedir?
      • Soru çeşitleri
    • Tahsilat süreci sırasında açık, kapalı, sondaj sorularının yerinde kullanımı
  • Borçlu davranış şekilleri
  • Borçlunun davranış şekline göre strateji belirlemek
    • Bilgi topla ( Dosya ve süreç hakimiyeti)
    • Hedef (Tahsilat miktarı)
    • Strateji (Borçlu davranış şekline göre tavsiye edilen tahsilat)
    • Borçlu davranış şekline göre tavsiye edilen taktikler (Hizmet ihtiyaçları)
    • Aksiyon (Tahsilat diyaloğu)

2.Gün

• Borçlunun verdiği mesajı aktif dinlemek
  • Mesajı netleştirmek için zarf modeli
    • Borçlunun söyledikleri
    • Borçlunun talep ettikleri
    • Borçlunun kişisel açıklamaları
    • Borçlunun ifşa ettiği ( asıl söylemek istediği)
  • Dinleme egzersizleri
  • Yanlış algı çeşitleri (adres gizlemek/ödemeyi geciktirmek/ kayıtsız hayat sürmek...)
  • Dinleme seviyeleri / bariyerleri
• Borçlunun yanlış algılarını doğru belirleyip yeniden çerçevelemek
  • Yeniden çerçeveleme kalıpları
  • Pozitif dil kalıpları kullanarak çözüm önerileri
• Vakalar üzerinden grup çalışmaları
  • Borçlu ile diyaloğu açık tutma yolları
• Farkında olarak iletişim
  • İletişim tercihleri anketi (Görsel, işitsel, dokunsal)
  • Borçlunun iletişim tercihine göre farklı argümanlar ve dil kalıpları
• Nöro ikna
  • Mesajı güçlendiren taktikler
    • Borçluya hitap şekli
    • Önerilen çözüme güven sağlamak
    • Problemi, sancıyı göstererek faydanın altını çizmek
    • Duyguları tetikleyerek ikna
    • Tüm iletişim kanallarını kullanarak ikna
    • Hikayeleştirerek ikna
    • Sadeleştirerek ikna

Eğitmen

Sayın Hakan Sahillioğlu

1997 yılında Yapı Kredi Bankası Teftiş Kurulu Başkanlığı’nda Müfettiş Yardımcısı olarak profesyonel iş hayatına atıldı. Sırasıyla Müfettiş, Kıdemli Müfettiş unvanlarını alarak bankanın yurtiçi şubeleri, genel müdürlük birimleri ve iştiraklerinde denetim, inceleme ve soruşturma süreçlerinde bulundu. 2001 yılında itibaren Teftiş Kurulu Üyeleri İçin “Finansal Matematik ve Karlılık” eğitiminin hayata geçirilmesinde öncü ve ilk eğitmen oldu. Yapı Kredi’deki görevleri esnasında, “Finansal Matematik ve Karlılık”, “TL & YP Krediler” teknik eğitimlerinde eğitmen olarak görev yaptı. Yapı Kredi’de 10 yıllık görevi süresinde birçok teknik ve kişisel gelişim eğitiminde katılımcı olarak bulundu. Banka’daki son 3 yılımda İnsan Kaynakları Eğitim Komitesi’nde görev aldı.

2006 yılında Şube Müdürü olarak katıldığı Akbank’ta bir kez daha “Eğiticinin Eğitimi” programına katıldı. Akbank’ta “Finansal Matematik ve Karlılık” teknik eğitimlerinde eğitmen olarak görev yaptı. Aynı zamanda bankada ilk defa hayata geçirilen yeni şube müdürlerine yönelik “Banka İçi Mentorluk” ve yeni göreve başlayan MT’ lere yönelik “Banka İçi” programlarında ilk aktif mentor ve ilk aktif koç görevlerinde bulundu.

Reel sektördeki meslek yaşantısı esnasında kurum içi sunumların yanı sıra Uluslararası Fuar ve Sempozyumlara kurum ve sektör adına konuşmacı olarak katıldı.

Sn. Sahillioğlu halen kurucu ve tek hissedar olduğu yurtiçi ve yurtdışı firmalarda moda, marka yönetimi, ithalat, ihracat ve yurtdışı pazarlarda omni channel satış faaliyetleri ile iştigal ediyor ve Quadrant Eğitim Danışmanlık teknik bilgisi ile eğitimler veriyor.